Ça y est. C’est fait. Je ne suis plus abonné à Communauto. J’ai envoyé mes clefs dans une enveloppe à bulle. J’attends ma mise de fonds de 500$ qui était immobilisée dans leur compte de banque depuis plusieurs années. C’est avec tristesse et frustration que je mets fin à ce «beau rêve ».
Ce rêve a pris forme aux alentours de 2002, année de ma séparation avec la mère de ma fille. Grosso modo, je gardai la maison et elle partit avec le char. Sans véhicule motorisé personnel pour la première fois depuis l’âge de 20 ans, j’ai essayé de trouver d’autres solutions tout en essayant d’être cohérent avec ma fibre écolo. Communauto était LA solution. Mais ce n’était pas si simple… Il me fallait trouver les 500$ et plus pour m’inscrire. En tant que monoparental à garde partagée qui conserve sa maison, cela m’a pris 3 ans. Enfin, j’ai pu devenir membre de cette vénérable institution.
Mon expérience n’a pas été concluante. Les automobiles, des Toyota Echo/Yaris sedan sont laides (que voulez-vous, je suis sensible à ce genre de détails), peu pratiques (pas beaucoup d’espace de chargement) et très souvent malpropres. La fierté des membres de ce réseau, du moins dans mon quartier (Hochelaga-Maisonneuve), n’était pas à la hauteur de mes attentes. Bien sûr il y a aussi des Matrix, mais il faut payer un supplément de 15% et ces autos ne sont pas disponibles dans mon quartier.
La disponibilité des véhicules ne correspond pas à mes besoins ni à ma personnalité. Voyez-vous, je ne suis pas du genre à planifier deux semaines à l’avance que j’aurai besoin d’un véhicule le samedi entre 13h et 18h pour aller faire mon épicerie et faire un croche par le Réno-Dépôt. Je me décide à la dernière minute. Tiens, ça serait plaisant d’aller faire de la randonnée en forêt demain, il va faire beau… OK, je vais réserver une auto… Merde, il n’y en a plus de disponible… Que de fois cela m’est arrivé dans les 3 dernières années. Assez pour m’écœurer en tout cas.
Une autre raison, les stationnements. Les plus proches emplacements où sont localisés des véhicules sont:
Par beau temps, ça va. Mais le mauvais temps nous enlève toute envie d’utiliser le service. L’hiver c’est encore pire. Écolo, mais pas maso. J’habite en face du stade olympique et il y a un méga stationnement couvert, sécuritaire, collé sur le métro Pie-IX, avec des dizaines de condos à 2 pas… J’ai fait cette suggestion aux gens de Communauto à chaque fois que j’en ai eu l’occasion et lors du sondage de satisfaction, mais c’est toujours resté lettre morte.
Il y a aussi le manque de flexibilité. On réserve un véhicule pour 4 heures et on s’aperçoit qu’il reste seulement 15 minutes quand on est dans le stationnement du Réno-Dépôt avec une cargaison de 2 x 4 à charger dans cette auto minuscule, décharger ça et l’épicerie à la maison et on a même pas eu le temps de passer chez Ikéa maudite m….! C’en est dangereux. On conduit à toute vitesse, il ne faut pas arriver en retard (pénalités) et subir les foudres du prochain membre qui a réservé et qui attend cette voiture. Que de culpabilité…
La dernière raison et non la moindre, la goûte qui a fait déborder le vase, le forfait auto + bus. Sans mise de fonds, ce forfait donne accès au parc automobile de Communauto pour 8$ de plus que le prix de la CAM. QUOI? Certaines personnes ont les mêmes privilèges que moi sans débourser le 500$? Les gens de Communauto n’ont même pas eu la décence de me proposer ce nouveau forfait? Peut-être l’ont-ils fait en joignant un feuillet à ma facture qui était toujours vide et qui prenait le bord du bac à recyclage. Toujours est-il que je considère qu’ils auraient dû me contacter personnellement pour me proposer cette alternative avantageuse. Un petit courriel, c’est tellement compliqué à envoyer…
Alors voilà, honte à toi Bonneau, écolo de pacotille! Que non, vous dis-je! Je pratique encore l’auto partage, mais sur un mode différent. Je loue. Il y a TOUJOURS une auto disponible, elle est TOUJOURS très propre, elle est à 10 minutes de métro de chez moi, je peux la prendre toute la journée pour un prix légèrement plus cher que chez Communauto, plus de stress, plus de culpabilité, entrée iPod comprise! Car, voyez-vous, quand vous louez une auto souvent au même endroit, on vous traite comme un bon client, on vous donne du service pour que vous reveniez, on vous fait un meilleur prix…
Pourquoi n’ais-je pas fait ça avant… Parce que je voulais y croire, parce que je pensais que pour être écolo je devais être maso et qu’il me fallait souffrir (un petit fond catho peut-être?). Parce que j’espérais faire partie une communauté de partage automobile… Désolé Communauto, vous ne livrez pas la marchandise et vous avez à apprendre ce qu’est une vraie communauté de partage écologique. Dans un prochain billet, je vous présenterai monsieur Émile, mon composteur de cuisine.
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Bonjour,
J’ai très mauvaise expérience avec Communauto aussi. Je suis devenue menbre en juillet. J’ai réservé 5 fois, dont 3 fois, ça n’a pas marché.
La première fois, j’ai choisit une auto avec siege d’auto. Je ne savais pas que leur site web stupide pourrait sortir un résult avec les voitrues sans siege d’auto. Alors j’ai du prendre un taxi. Leur explication: c’est écrit dans le contrat. Leur système fonctionne comme ça.
Lundi dernier, j’ai réservé une auto pour chercher mon fils à la garderie. La voiture n’était pas là. J’étais dans la pluie. Je n’avais plus de temps. Alors j’ai pris un taxi.
Le lendemain, il pleuvait encore. J’ai décidé de faire confiance à Communauto encore une fois – je ne vais pas être tellement malchanceuse. Cette fois-ci la voiture était là, mais quelqun a désinstallé le siege d’auto. Je ne suis pas arrivée à l’installer. J’étais encore dans la pluie. J’ai plus un taxi.
J’ai décidé de ne plus faire confiance à cette companie stupide. J’ai demandé mon 500$ de rembousement. Devinez quoi? Ils ont tout prévu. Je dois accepter le risque que c’est l’auto partagée. Je dois pouvoir installer le siege moi-même. Le 500$ ne peut pas être remboursée avant la fin de mon contrat. L’inscription et l’assurance – n’y pensez même pas. Leur préposé me dit que j’aurais dû inspecter la voiture avant de l’utilier. Quelle inspection? J’ai bien vu que le siege n’était pas là. Si c’est dont il a parlé. Je comprends qu’il y a des risques. Mais est-ce la companie fait quelques choses pour protéger les victimes? Chaque fois je me fais avoir, c’est toujours prévu dans leur contrat. Je dois prendre tout pour moi-même. Alors ça sert à quoi de compter sur ce service si c’est jamais fiable?
Le préposé m’a suggéré de continuer d’utiliser leur service jusqu’à la fin de contrat. Je ne peux pas. Chaque fois je réserve une voiture, je termine par prendre un taxi. Parce que j’ai compté sur leur service, alors j’ai raté le bus. Je suis toujours en colère. J’aurais aimé être écolo, mais pas avec ce service de merde.
Bonjour madame. Merci pour votre témoignage. Il va dans le même sens que le mien et de nombreux autres que j’ai entendu. Il est malheureux que cet organisme dont l’objectif est noble, soit si mauvais dans le domaine di service à la clientèle. Ils ne vous ont sûrement pas dit qu’après la fin de votre contrat, vous aurez à attendre 3 mois de plus avant de recevoir votre mise de fond de 500$. En plus, il faut écrire une lettre. J’ai fait ma demande en mai, j’ai reçu mon chèque en juillet! Le malheur, c’est que plein de gens de bonne volonté se font avoir par cet organisme.
Et c’est pour cela que j’ai tenu à écrire ce billet. Merci de votre contribution éclairante.
Bonjour Monsieur Bonneau, bonjour Madame
Nous avons bien pris note de vos commentaires et je ne peux pas nier qu’il n’y ait jamais de problèmes avec Communauto. Ce n’est pas un service qui convient à tous, tel que ceux qui désirent des voitures plus « luxueuses » que des Echo\Yaris ou qui ne sont pas en mesure de prévoir avec une certaine marge de manœuvre leur retour au stationnement. Bien que cela ne veuille pas dire qu’on a toujours du travail à faire pour s’améliorer, nous nous consolons du fait que 95 % des abonnés déclarent être satisfait ou très satisfait de notre service (d’après le sondage biannuel des 6 dernières années) et que les trajets affectés par des retards ou des voitures manquantes représentent à peine 1,5 % des quelque 50 000 trajets qui sont réalisés chaque mois avec les véhicules de Communauto. On sait, par contre, que les statistiques ne reflètent pas nécessairement le vécu personnel. J’en conviens, ce n’est pas toujours rose – mais d’un autre côté non plus, avec une voiture personnelle, les taxis, le transport en commun ou le vélo – et je peux vous assurer que l’on travaille fort depuis longtemps pour améliorer notre service à la clientèle.
Cela dit, voici quelques précisions sur les sujets soulevés.
La localisation des véhicules : il existe des secteurs mieux desservis que d’autres et nous ne pouvons pas prétendre que ceux qui sont loin d’une de nos stations aient envie d’être des abonnés. Notre objectif est de donner à tous les abonnés un accès à des véhicules dans un maximum de 500 mètres. Mais ce n’est pas toujours possible. Le cas du Stade Olympique est emblématique. Il y a peu d’abonnés dans ce secteur, jusqu’à tout récemment, et nous avons de la difficulté à trouver des espaces de stationnement qui puissent nous être loués (ouverts 24h, déneigés, etc.…) et surtout qui soient considérés sécuritaires. Dans le secteur, nous avons parfois des problèmes avec du vandalisme fait aux autos. Mais je suis certain que nous allons arriver à le desservir adéquatement.
Le DUO auto + bus : nous n’avons pas contacté directement les abonnés déjà inscrits, lors du lancement du DUO à Montréal (il est quand même affiché sur notre site Internet et annoncé dans notre bulletin l’Écho-mobile), parce qu’il n’y a aucun avantage économique à passer de l’abonnement avec le droit d’adhésion remboursable de 500 $, ce qu’on appelle l’abonnement membre, au DUO auto + bus non-membre, cet à dire sans le droit d’adhésions remboursable. Avec le DUO non-membre, vous devez payer 5 $ par mois pour 12 mois (jusqu’en septembre 2009, le montant était 8 $ par mois) c’est-à-dire 60 $ par année, en plus de vous engager à acheter 12 titres de transport mensuels de la STM pendant une année pour avoir accès aux mêmes tarifs à l’utilisation qu’avec l’abonnement membre. Dans le cas de l’abonnement avec les droits d’adhésion remboursables, pour les mêmes tarifs à l’utilisation, vous payez 37 $ par année, vous n’avez aucun engagement avec la STM et vous récupérez votre 500 $ si vous vous désistez de notre service. Pour cette raison, cette formule n’était pas intéressante pour ceux qui étaient déjà abonnés. Depuis septembre 2009 une formule DUO auto + bus avantageuse est disponible aussi pour les abonnés membres. Toujours en gardant leur abonnement actuel à Communauto, les abonnés membres reçoivent un crédit de 36 $ par année s’ils s’engagent à s’abonner annuellement au service de la STM.
Le délai pour le remboursement du 500 $ : il est de trois mois après l’échéance du contrat annuel. Les prix que nous proposons (à partir de 1,60 $ de l’heure et de 0,34 $ le km, bien loin du 7 – 10 $ de l’heure de nos voisins de Toronto ou des États-Unis) et la nouveauté du concept d’autopartage, font que nous n’avons pas beaucoup de marge de manœuvre pour convaincre des institutions de nous financer. Un des éléments pour le faire, et pas toujours avec succès, est de consentir à mettre des limitations, telles que celle prévues pour les parts sociales des coopératives, sur la vitesse à laquelle les abonnés pourraient se désengager à la fin de leur abonnement annuel. Disgracieux, mais pour le moment, c’est la solution la plus efficace que nous avons pu expérimenter.
Les problèmes avec les sièges pour enfant et les voitures non-disponibles : Tel que mentionné du point de vue statistique, vous ne devriez pas encourir des problèmes de ce type plus de quelques fois pour chaque 100 réservations. Mais étant donnée la statistique, pour chaque personne qui n’a jamais de problème, malheureusement il y en a une autre qui en vit plus fréquemment. Nous avons des pénalités pour décourager les abonnés à prendre la mauvaise voiture ou à enlever les sièges d’enfants des autos, mais cela peut toujours se passer. Concernant le « stupide site web » qui affiche aussi les voitures sans siège pour enfant, le fait est que, comme il y a 12 % des véhicules avec ces sièges, si vous cochez cette option, vous risquez de ne jamais trouver une voiture et être obligé à faire deux requêtes pour vérifier la disponibilité. Nous avons pensé qu’il serait plus convivial de faire apparaître toutes les disponibilités en affichant en rouge si le dispositif demandé est présent dans la voiture. Un choix qui peut convenir à quelqu’un, mais qui peut être moins clair pour quelqu’un d’autre, sachant que quand on utilise un site web, on ne prend pas le temps de vérifier tous les messages d’aide. C’est quand même un point de réflexion toujours ouvert.
En conclusion, nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été concluante, et les détails dont vous avez parlé nous donnent matière à réflexion. Comme quoi, même si nous pensons faire en général un bon travail, cela nous permet d’essayer de mieux servir ceux qui, pour le moment, trouvent moins conviviale l’expérience avec l’autopartage.
Cordialement
Marco Viviani
Directeur, développement
et relations publiques
Bonjour monsieur Viviani. Je suis très heureux de lire votre contribution à ce billet. Je constate ici qu’écrire un bon billet, bien documenté sur un blogue, est plus efficace que de parler aux téléphonistes du service à la clientèle ou de répondre au fameux sondage, pour capter l’attention des dirigeants de votre organisme et je m’en réjouis. Les gens qui liront ce billet n’en seront que mieux informés. Je dois vous dire aussi que quelques personnes n’ont pas osé commenter ce billet publiquement, l’ont fait via un courriel.
Votre effort pour expliquer certaines des situations que nous dénonçons est louable, mais plusieurs des arguments dont vous vous servez sont de l’ordre de la gestion interne de votre organisme et ne concernent pas votre clientèle, le délai de remboursement par exemple. Il n’y a pas de problèmes… il n’y a que des solutions que vous n’avez pas encore trouvées.
Merci d’avoir partagé votre point de vue avec nous.
Art Vie Design!
Philippe
trés instructif…
trop tard pour moi qui vient de m’abonner…
une suggestion pour le sîte web: un encadré rappelant aux utilisateurs qui n’ont pas besoin de siège bébé, d’éviter de prendre les voitures qui en sont équipées… quand ils en ont le choix !
Bonjour Totoro. Merci pour votre commentaire. J’espère que monsieur Viviani de Communauto pourra en prendre note…