Votre effort pour expliquer certaines des situations que nous dénonçons est louable, mais plusieurs des arguments dont vous vous servez sont de l’ordre de la gestion interne de votre organisme et ne concernent pas votre clientèle, le délai de remboursement par exemple. Il n’y a pas de problèmes… il n’y a que des solutions que vous n’avez pas encore trouvées.

Merci d’avoir partagé votre point de vue avec nous.

Art Vie Design!

Philippe

Nous avons bien pris note de vos commentaires et je ne peux pas nier qu’il n’y ait jamais de problèmes avec Communauto. Ce n’est pas un service qui convient à tous, tel que ceux qui désirent des voitures plus « luxueuses » que des Echo\Yaris ou qui ne sont pas en mesure de prévoir avec une certaine marge de manœuvre leur retour au stationnement. Bien que cela ne veuille pas dire qu’on a toujours du travail à faire pour s’améliorer, nous nous consolons du fait que 95 % des abonnés déclarent être satisfait ou très satisfait de notre service (d’après le sondage biannuel des 6 dernières années) et que les trajets affectés par des retards ou des voitures manquantes représentent à peine 1,5 % des quelque 50 000 trajets qui sont réalisés chaque mois avec les véhicules de Communauto. On sait, par contre, que les statistiques ne reflètent pas nécessairement le vécu personnel. J’en conviens, ce n’est pas toujours rose – mais d’un autre côté non plus, avec une voiture personnelle, les taxis, le transport en commun ou le vélo – et je peux vous assurer que l’on travaille fort depuis longtemps pour améliorer notre service à la clientèle.

Cela dit, voici quelques précisions sur les sujets soulevés.

La localisation des véhicules : il existe des secteurs mieux desservis que d’autres et nous ne pouvons pas prétendre que ceux qui sont loin d’une de nos stations aient envie d’être des abonnés. Notre objectif est de donner à tous les abonnés un accès à des véhicules dans un maximum de 500 mètres. Mais ce n’est pas toujours possible. Le cas du Stade Olympique est emblématique. Il y a peu d’abonnés dans ce secteur, jusqu’à tout récemment, et nous avons de la difficulté à trouver des espaces de stationnement qui puissent nous être loués (ouverts 24h, déneigés, etc.…) et surtout qui soient considérés sécuritaires. Dans le secteur, nous avons parfois des problèmes avec du vandalisme fait aux autos. Mais je suis certain que nous allons arriver à le desservir adéquatement.

Le DUO auto + bus : nous n’avons pas contacté directement les abonnés déjà inscrits, lors du lancement du DUO à Montréal (il est quand même affiché sur notre site Internet et annoncé dans notre bulletin l’Écho-mobile), parce qu’il n’y a aucun avantage économique à passer de l’abonnement avec le droit d’adhésion remboursable de 500 $, ce qu’on appelle l’abonnement membre, au DUO auto + bus non-membre, cet à dire sans le droit d’adhésions remboursable. Avec le DUO non-membre, vous devez payer 5 $ par mois pour 12 mois (jusqu’en septembre 2009, le montant était 8 $ par mois) c’est-à-dire 60 $ par année, en plus de vous engager à acheter 12 titres de transport mensuels de la STM pendant une année pour avoir accès aux mêmes tarifs à l’utilisation qu’avec l’abonnement membre. Dans le cas de l’abonnement avec les droits d’adhésion remboursables, pour les mêmes tarifs à l’utilisation, vous payez 37 $ par année, vous n’avez aucun engagement avec la STM et vous récupérez votre 500 $ si vous vous désistez de notre service. Pour cette raison, cette formule n’était pas intéressante pour ceux qui étaient déjà abonnés. Depuis septembre 2009 une formule DUO auto + bus avantageuse est disponible aussi pour les abonnés membres. Toujours en gardant leur abonnement actuel à Communauto, les abonnés membres reçoivent un crédit de 36 $ par année s’ils s’engagent à s’abonner annuellement au service de la STM.

Le délai pour le remboursement du 500 $ : il est de trois mois après l’échéance du contrat annuel. Les prix que nous proposons (à partir de 1,60 $ de l’heure et de 0,34 $ le km, bien loin du 7 – 10 $ de l’heure de nos voisins de Toronto ou des États-Unis) et la nouveauté du concept d’autopartage, font que nous n’avons pas beaucoup de marge de manœuvre pour convaincre des institutions de nous financer. Un des éléments pour le faire, et pas toujours avec succès, est de consentir à mettre des limitations, telles que celle prévues pour les parts sociales des coopératives, sur la vitesse à laquelle les abonnés pourraient se désengager à la fin de leur abonnement annuel. Disgracieux, mais pour le moment, c’est la solution la plus efficace que nous avons pu expérimenter.

Les problèmes avec les sièges pour enfant et les voitures non-disponibles : Tel que mentionné du point de vue statistique, vous ne devriez pas encourir des problèmes de ce type plus de quelques fois pour chaque 100 réservations. Mais étant donnée la statistique, pour chaque personne qui n’a jamais de problème, malheureusement il y en a une autre qui en vit plus fréquemment. Nous avons des pénalités pour décourager les abonnés à prendre la mauvaise voiture ou à enlever les sièges d’enfants des autos, mais cela peut toujours se passer. Concernant le « stupide site web » qui affiche aussi les voitures sans siège pour enfant, le fait est que, comme il y a 12 % des véhicules avec ces sièges, si vous cochez cette option, vous risquez de ne jamais trouver une voiture et être obligé à faire deux requêtes pour vérifier la disponibilité. Nous avons pensé qu’il serait plus convivial de faire apparaître toutes les disponibilités en affichant en rouge si le dispositif demandé est présent dans la voiture. Un choix qui peut convenir à quelqu’un, mais qui peut être moins clair pour quelqu’un d’autre, sachant que quand on utilise un site web, on ne prend pas le temps de vérifier tous les messages d’aide. C’est quand même un point de réflexion toujours ouvert.

En conclusion, nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été concluante, et les détails dont vous avez parlé nous donnent matière à réflexion. Comme quoi, même si nous pensons faire en général un bon travail, cela nous permet d’essayer de mieux servir ceux qui, pour le moment, trouvent moins conviviale l’expérience avec l’autopartage.

Cordialement

Marco Viviani
Directeur, développement
et relations publiques

Et c’est pour cela que j’ai tenu à écrire ce billet. Merci de votre contribution éclairante.

J’ai très mauvaise expérience avec Communauto aussi. Je suis devenue menbre en juillet. J’ai réservé 5 fois, dont 3 fois, ça n’a pas marché.

La première fois, j’ai choisit une auto avec siege d’auto. Je ne savais pas que leur site web stupide pourrait sortir un résult avec les voitrues sans siege d’auto. Alors j’ai du prendre un taxi. Leur explication: c’est écrit dans le contrat. Leur système fonctionne comme ça.

Lundi dernier, j’ai réservé une auto pour chercher mon fils à la garderie. La voiture n’était pas là. J’étais dans la pluie. Je n’avais plus de temps. Alors j’ai pris un taxi.

Le lendemain, il pleuvait encore. J’ai décidé de faire confiance à Communauto encore une fois – je ne vais pas être tellement malchanceuse. Cette fois-ci la voiture était là, mais quelqun a désinstallé le siege d’auto. Je ne suis pas arrivée à l’installer. J’étais encore dans la pluie. J’ai plus un taxi.

J’ai décidé de ne plus faire confiance à cette companie stupide. J’ai demandé mon 500$ de rembousement. Devinez quoi? Ils ont tout prévu. Je dois accepter le risque que c’est l’auto partagée. Je dois pouvoir installer le siege moi-même. Le 500$ ne peut pas être remboursée avant la fin de mon contrat. L’inscription et l’assurance – n’y pensez même pas. Leur préposé me dit que j’aurais dû inspecter la voiture avant de l’utilier. Quelle inspection? J’ai bien vu que le siege n’était pas là. Si c’est dont il a parlé. Je comprends qu’il y a des risques. Mais est-ce la companie fait quelques choses pour protéger les victimes? Chaque fois je me fais avoir, c’est toujours prévu dans leur contrat. Je dois prendre tout pour moi-même. Alors ça sert à quoi de compter sur ce service si c’est jamais fiable?

Le préposé m’a suggéré de continuer d’utiliser leur service jusqu’à la fin de contrat. Je ne peux pas. Chaque fois je réserve une voiture, je termine par prendre un taxi. Parce que j’ai compté sur leur service, alors j’ai raté le bus. Je suis toujours en colère. J’aurais aimé être écolo, mais pas avec ce service de merde.

comment vas-tu ?

çà fait longtemps que nous nous somme pas serré la pince devant une bonne bière…

donne moi de tes nouvelles.

Silvestre